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南宁12315投诉热线见证市民消费观念的改变

admin333665 发表于 2018-10-16 20:34:07 | 显示全部楼层 |阅读模式 [复制链接]
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1998年,12315消费投诉热线注册。其时12315消费投诉热线仅有1个语音坐席,一名作业人员进行手抄记载,维权热线自注册起,就深受市民欢迎,到2008年9月,陈敏进入12315顾客投诉告发指挥中心作业时,12315的语音坐席已经从1个增加到了8个。
  “每天拨打热线电话的市民十分多,人就像钉在了座位上,底子走不开。”陈敏说,顾客只需遇到消费胶葛,就会第一时间想到12315。作业虽很繁忙,却也让陈灵敏受到了实实在在的被需求感,特别是当处理了消费胶葛时,顾客那一声“谢谢”总会将一切疲惫消除。
  伴随着12315维权热线的众所周知,热线常常被顾客打爆,市民电话等待时间长了,由此也发生不满。怎么最大极限满意市民需求?12315指挥中心开启了不断扩展消费维权途径的探索进程。
  从2008至2018年,据统计,顾客维权途径扩展到了15种,除了传统的来访、传真、电话,还有微信、大众号、APP等多途径维权。此外,12315电话语音坐席也上升至16个,而且坚持全年 “365天不断岗,24小时不断热线”,活跃畅通各类诉求途径,妥善处理消费胶葛。
伴随着消费市场的不断扩大展开,其维权投诉也在噌噌地往上增。一组数字最能阐明问题。2015年12315指挥中心共接到各类投诉、咨询、告发5.4万多件,而到了2017年这一数字增加至7.4万余件,本年1月至9月,12315接到的消费咨询投诉等就已过8万人次,陈敏估算本年这一数字将挨近10万件。
  消费投诉人数的激增,除了表现消费市场的蓬勃展开,也见证了人们消费维权认识的不断增强。“过去,人们投诉的问题一般围绕家电等价值千元的产品打开,而现在,对小事也开端维权了,消费维权认识高涨。”陈敏介绍。
  一则维权事例让陈敏浮光掠影:瑞瑞(化名)是一名高中生,他在商场内购买了一杯4.5元的珍珠奶茶。结账后,瑞瑞发现营业员多收了他5毛钱,瑞瑞找到商场理论。商场表明,珍珠奶茶的价格标错了,应该是5元。为讨说法,瑞瑞电话投诉至12315。通过12315作业人员核实,商场错了,最终,商场不仅交还瑞瑞奶茶钱,还依照5元的3倍予以补偿。
  市民维权认识不断进步,离不开12315指挥中心的努力。除了及时发布维权事例,进行消费提醒外,多年来,陈敏和搭档们深化乡村教授维权常识,进步农人朋友识假辨假技术;深化社区展开晚年消费集体讲座,进步晚年人躲避“消费圈套”才能;深化企业开设普法讲堂,进步企业诚信运营的主体责任认识……在这一堂堂课程的背后,市民的消费维权认识得到了进步。
 据统计,市民投诉由过去传统的家电、服装鞋帽投诉转为大宗产品投诉,取而代之的是轿车投诉持续增加、产品房问题不断凸显。别的,效劳类、新式职业的投诉不断攀升,比方同享单车(轿车)、美容美发、健身等预付式消费胶葛、通讯运营商效劳问题、教育训练类胶葛以及互联网渠道、手机APP效劳问题等呈上升趋势。怎么应对这些胶葛,也对执法者提出了更高要求。



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